ネットの口コミ（書き込み）との向き合い方について
- 2023.07.31
税理士の堀です。
インターネット上での口コミ投稿ができる世の中になり、
お店の評価を口コミ投稿する仕組みが増えています。
お客さんは、お店を選ぶ際にお店の評判や口コミを参考にします。
また、スタッフさんも、自分たちの職場の評判や口コミを気にし、
より良い職場を選ぶための情報として活用します。
口コミの重要性とともに、口コミとの向き合い方についてご紹介させていただきます。
◆口コミの重要性◆
口コミはお客さまにとって信頼性の高い情報源となります。
お客さまは、お店のホームページやパンフレットを見ても、
そこに記載されている情報が正確なものだと認識してくれるとは限りません。
しかし、他のお客さまからの口コミは、より正確で信頼性が高い情報源として参考にします。
その為、良い口コミを増やす対策を行わないことや
悪い口コミをそのままにしておくことは売上に大きな影響を与えることになります。
◆口コミの対策について◆
では、お店側はどのような対策をとれば、良い口コミを得ることができるのでしょうか？
まずは、スタッフさんの質・サービスの質を向上させることが重要です。
スタッフさんが質の高いサービスを提供することができれば、
良い口コミが広がることにつながります。
また、お客さまにアンケートを取り、
頂いた意見に対して改善に取り組む姿勢を示すことも大切です。
お客さまのニーズは、日々変化していくため、
お店も柔軟に対応し、改善を続ける必要があります。
お店が積極的に改善に取り組む姿勢を示せば、
お客さまたちからの評価も高まることになります。
万が一、悪い口コミがあった際にどうすればよいか２つ紹介できればと思います。
まず1点目は悪い口コミに対して誠実に返信をする「口コミ返信」です。
悪い口コミを頂いたときに重要になるのがスピードと誠実な対応です。
負の感情が高まっている状態で投稿している方には「オウム返し」を用いて返信します。
たとえば『〇〇！というお言葉を頂き、当店では』や
『「〇〇！」とA様の御指摘もあり』というように、
投稿者に向き合って対応している姿勢を見せることが重要です。
2点目は口コミの削除の依頼です。
Google等の大きなサイトでは『投稿のポリシー』という
法人側を守ってくれる投稿のルールがあります。
固有名詞や暴言等の誹謗中傷が酷い内容で書かれた投稿に関しては、
サイト側に削除依頼を掛けることもでき、有効な手段ともなります。
投稿に対して必ず返信しなければならない義務はないですが、
返信することのメリットは十分にあることを理解して、
極力迅速に対応する様に心掛けて頂くと共に
良い口コミを増やす工夫をしてみてはいかがでしょうか。
